Александр Чикилевский , глава Гильдии поваров и шеф-поваров Беларуси, шеф-повар ресторана «Публика» описывает механизм.
Если сомневаетесь, ни в коем случае не начинайте есть блюдо: могут возникнуть проблемы с объяснением возмущения. Подзовите администратора и сообщите о возникнувшей проблеме. Количество граммов, безусловно, должно обязательно присутствовать под названием блюда. В идеале оно указывается через дробь. Например, 100 г ингредиента/150 г определённого гарнира.
А что, если блюдо в действительности недовешено, должен ли гость за него платить? Этот вопрос мы задали Вячеславу Боброву , бренд-шефу сети кафе «Гараж».
Гости тоже бывают разные. Чтобы докопаться до истины, гость имеет полное право попросить официанта взвесить блюдо прямо перед его глазами. Он также может попросить технологическую карточку блюда, в которой прописано точное количество граммов.
Марина Клюка , директор кафе-гостиной «Чехов», высказала схожее мнение.
В таком случае администратор предоставляет гостю технологическую карту и весы. Если вы правы, вам должны заменить заказанное блюдо.
Обращаться напрямую к руководству советует Евгений Садовский , учредитель кафе и доставки «ProSushi»:
Блюдо должно быть вкусным и красивым, потом уже соответствовать выходу, заявленному в меню. А если случилась такая ситуация, то гость, на мой взгляд, должен дать обратную связь руководству компании и все решить. Ведь гость - это наше всё, и он должен быть удовлетворен на 100%.
Чтобы со знанием юриста заявить о своей правоте в нужное время и в нужном месте, мы обратились с вопросами в Белорусское общество защиты потребителей. На письмо никто не ответил, но мы не отчаялись и дозвонились!
По словам юриста , гость обязан подозвать администратора с просьбой взвесить при нем блюдо. Однако юрист добавила, что если блюдо и впрямь недовешено, за него всё же придётся заплатить. Оплата осуществляется в процентном соотношении к массе блюда. Если вам принесли блюдо весом, к примеру, 100 г, а должно быть 150 г - от суммы блюда отнимается энное количество процентов.
Итак, вы усомнились в весе блюда?
- Загляните в меню, а вдруг вы ошиблись. С кем не бывает!
- Посмотрите на обязательную цифру под названием блюда в меню. А теперь на свое блюдо. Не сошлось на глаз?
- Тогда смело зовите официанта/администратора и разъясняйте позицию.
- Если вас не убедили - попросите весы и технологическую карту блюда.
- Сверьте данные.
- При отрицательной цифре на весах - требуйте замены блюда.
- При положительном результате: уберите веником гордость и наслаждайтесь вкусом еды!
Недовес от 1 до
10 граммов
законен.
Что можно считать недовесом, а что
нормой?
15 мая
2015
Этим летом на территории
России вступят в силу
показатели допустимой погрешности при расфасовке товаров. В зависимости
от веса,
объема и длины
товаров определены допустимые колебания, которые не будут
подпадать под понятие обмера или обвеса покупателей. В случае
превышения погрешности граждане вправе будут требовать «справедливости», а продавцы
могут попасть на внушительный
штраф. Минпромторг РФ разработал постановление с перечнем
погрешностей, который позволит усовершенствовать нормативно-правовое регулирование в области
торговли, в части
обеспечения единства измерений для предотвращения обмеривания, обвешивания или обсчета потребителей. Проект уже прошел публичное обсуждение. Его вступление
в силу
намечено на 1 июня
2015 года.
Чтобы оградить потребителей от обмана,
а торговые
предприятия от судебных
тяжб, Минпромторг предложил установить минимальную погрешность при взвешивании товара. Так, согласно проекту приказа, недовес в весовых
товарах может составлять от 1 до
10 граммов
в зависимости
от веса
товара. Или от
0,3 до 3,3 мл при измерении объема товара в литрах.
А в линейном
размере товара допускается от 0,1 до 0,6 мм.
Допустимая погрешность при расфасовке товаров:
при весе:
от 2 до
10 кг
– 10 гр
от 0,5 до 2 кг
– 5 гр
от 0,1 до 0,5 кг – 2 гр
до 0,1 кг – 1 гр
при объеме:
от 2 до
10 л
– 3,3 мл
от 0,5 до 2л – 1,6 мл
от 0,1 до 0,5л – 0,6 мл
до 0,1 л – 0,3 мл при длине:
от 2 до
3 м
– 0,6 мм
от 1,5 до 2 м
– 0,3 мм
от 1 до
1,5м – 0,25мм
от 0,5 до 1м – 0,2мм
от 0,3 до 0,5 м – 0,15 мм
до 0,3 м – 0,1 мм
Чем обоснованы именно такие нормы погрешностей, не объясняется.
Вероятнее всего, власти посчитали ее незначительной,
но при
этом позволяющей избежать споров за каждый
грамм, миллилитр и сантиметр
товара. Однако, как отметил замминистра промышленности и торговли
Виктор Евтухов, даже при наличии современных электронных весов сложно обеспечить идеальное и постоянное
соответствие нормы веса, возможна погрешность как в сторону
уменьшения, так и в сторону
увеличения каждой конкретной единицы взвешивания. Эта погрешность
раньше регулировалась ГОСТом, который в данный
момент является недействительным.
Также в Минпромторге
обратили внимание на то,
что российские СМИ уже успели окрестить данный приказ «нормой обвеса покупателей». Это не соответствует
действительности, подчеркивают в министерстве.
Многие торговые предприятия являются добросовестными и без
ограничения погрешностей. Тем не менее,
не редки
случаи, когда покупатели идут на принцип
и судятся
за «копейки». Не редки
и такие
случаи, когда правоохранительные органы не берутся
разрешать конфликт покупателя с объектом
торговли за «реальный» недовес, так как отправной точки, что считать обвесом, а что
естественным усыханием товара, в нашем
законодательстве пока нет.
По данным Союза потребителей России, ежегодно на недовес
товаров или обман при взвешивании в среднем
жалуются около 15% потребителей, а это
миллионы граждан. При этом
80-90% претензий покупателей, если те начинают отстаивать свои права, удовлетворяются продавцами, не доходя
до суда.
Зато в нашем
законодательстве уже давно установлена ответственность за обвес,
обмер и обсчет.
Согласно статье 14.7 КоАП РФ, за это
установлены административные штрафы: для граждан – от 3000 до
5000 рублей,
для должностных лиц – от 10 000
до 30 000
рублей и для
юридических лиц – от 20 000
до 50 000
рублей.
По мнению представителя Российского общества защиты прав потребителей, вводить нормы обвеса – это нонсенс, который провоцирует самих торговцев на обман
покупателей. А вот
ответственность и штрафы
продавцов за обвес
или нечеткую работу электронных весов необходимо увеличить многократно.
Но, как пояснили юристы, проверкой весов торговцев занимаются Роспотребнадзор и Федеральное
агентство по техническому регулированию и метрологии
(Росстандарт), а также
аккредитованные при нем юридические лица и индивидуальные
предприниматели. При несанкционированной
настройке, например, отсутствии целостности пломбы или вмешательстве в электронные
модули весов к недобросовестным
продавцам применяются административные и уголовные
меры наказания. В частности,
статья «Мошенничество» УК РФ. А это
уже совсем другая история.
Различных махинаций в ресторанах – великое множество. Среди них есть популярные, малораспространенные и совсем уж экзотические. Цель обмана проста – нажива или маскировка недостачи. Махинации в ресторане редко бывают дулами рук единственного человека – официанта или бармена. В подавляющем большинстве случаев, это сговор, причем, в том числе, и с управляющим ресторана. Безусловно, если последний не хозяин ресторана, а наемный менеджер. Официант, особенно со стажем, принимая заказ, ориентируется на несколько параметров – какова численность компании, насколько много алкоголя заказывается, как внимательно изучается меню (прейскурант). Рекомендация, не отходя от кассы – внимательно смотрите меню, проговаривая каждый пункт заказа (блюдо, напиток) и, обязательно – его цену! Как только вы или ваши «соратники» по застолью, начинают называть цены, обсуждать их, складывать в сумму (пусть и шутливо), официант обсчитывать вас не будет. Это проверено.
Как же нас могут обмануть в ресторане? Способов множество, расскажем о наиболее легких для осуществления и распространенных.
Недолив напитка в баре. Вместо заказанных 100 граммов бармен наливает 95 или 90. На глаз это может сделать только он, для вас разница незаметна. Итого, с десяти порций получается еще одна, неучтенная. И если это водка, то навар не впечатляет, однако если это какой-нибудь мохито или, того лучше, что-то типа Truffle Martini за сотню долларов? Там величина «левого» дохода за смену может доходить до размера месячной зарплаты среднего россиянина.
Махинации с сигарами. Вы заказываете дорогую сигару, бармен подает дешевую, с переклеенным «знаком качества». Как распознать сигарную подделку, вы можете прочесть в этом материале. Переклейка принесет в карман бармена еще немного копеечек.
Недовес закуски. Просите у бармена 200 граммов сушеной тарани или осьминога – подается 180. На глаз незаметно, в кармане мошенника – очень даже.
Заказываете своей даме коктейль из дорогого французского вина, подают из дешевого молдавского или грузинского. Поверьте, бармен с опытом, с большой долей вероятности может распознать в вашей спутнице завсегдатая ресторанов и ценителя вин. Или, наоборот, деревенскую простушку, первый раз севшую за стойку бара.
В обеденном зале ресторана возможностей для мошенничества еще больше.
Большая компания заказывает блюдо из шести порций. Приносится пять порций, но умело разложенные на шесть тарелок. Вообще, на недовесе отдельно мы останавливаться не будем, так как это общеизвестно и очень распространено почти везде.
Недоеденные блюда, после косметических манипуляций, вновь подаются посетителям. Навар двойной – и первый «пробователь» его оплатил, и второй оплатить. Отличить «уже еденное» от свежего – нереально. Особенно это касается редких блюд, их редко полностью съедают, так как часто заказывают из любопытства. Таким образом, не удивляйтесь – «б/у» блюдо может побывать на столах нескольких посетителей! Основной признаки «еденного блюда» - потеря формы (но это нужно быть гурманом, чтобы разбираться) и мгновенная подача (значит, блюдо уже стояло в ожидании, а не было приготовлено).
Счет может содержать те блюда, которые вы вообще не заказывали и не содержать съеденных явств. Особенно персонал ресторанов любит большие, пьющие и откровенные компании. Такие, по завершении мероприятия, находятся в царственном подпитии, и, как правило, оплачивают длинные счета не глядя. Да еще и о чаевых не забывают.
Цены на блюда могут значительно отличаться от указанных в меню, аналогично может различаться и количество, вес.
В счете может присутствовать не заказывавшаяся вами «мелочь», какая как лёд, соломинки, ягодки, зонтики и прочие аксессуары.
В баре и обеденном зале вам могут скормить «левые продукты», просто купленные на рынке, особенно, если счета выписываются вручную, без кассового аппарата. Мало кто, после третьей литровой кружки способен будет отличить Жигулевское от Балтики.
Мораль : Будьте привередой. Заказывайте все блюда сразу, по возможности полностью исключив «дозаказы» - в процессе подпития вас много легче обмануть. В незнакомых ресторанах не заказывайте сложные и экзотические блюда. Не заказывайте много всего! Три-четыре блюда вполне достаточно, иначе вас обязательно попытаются запутать. В некоторых ресторанах посетителям дают возможность наблюдать, как готовится заказанное блюдо – обязательно пользуйтесь этим. Приятного аппетита!
Случалось ли вам ощущать себя глубоко обманутым при взгляде в тарелку с заказанным в ресторане салатом? Если да, то чувства, которые испытал недавно обозреватель , вам будут явно знакомы.
Как это бывает…
Пожалуй, недовес заказанного блюда – одно из самых обидных явлений, с которым сталкиваются клиенты общепита. Недовешивать рестораторы любят по-разному. Чаще речь идет о банальных «минус 30–50 граммов» в салате, выход которого по меню составляет 300–400 граммов.
Недовесить могут все, что угодно: закуску, суп, горячее второе и даже десерт. Расчет идет на то, что клиент не будет предъявлять претензий, так как, во-первых, голоден и как правило, спешит, а во-вторых, доказать отсутствие граммов еды в тарелке на месте вряд ли сможет.
Бывают и более изощренные методы, например, замена ингредиентов блюда. Некоторые читатели неоднократно жаловались на случаи замены сыра «Моцарелла» на советский «Пошехонский» в столичных ресторанах.
Еще одно «дело» – недолив. И ладно, если вам принесли графин с водкой, где вместо заказанных 200 граммов плещутся 150. В этом случае добиться замера жидкости можно у бармена, у которого есть мензурка.
Но что делать, если вам принесли, например, стакан алкогольного коктейля, полный льда? То есть вместо заказанных 200 граммов коктейля максимум, что вы выпьете, – это 100–150 граммов. Остальное будет водой в виде кубиков льда. В лучшем случае – из фильтра, в худшем – из-под крана.
Кстати, отдельной темой разговора можно считать банкетные «поборы». Обозреватель , сам работавший одно время в общепите, был свидетелем того, как происходит «дележка» еды и напитков между работниками ресторана.
На самом деле, на стол в виде закуски и алкогольных коктейлей попадает лишь 60–70% заказанного. «Лишняя» еда остается в запасниках ресторана, а привезенный алкоголь по-братски делится между официантами и барменами.
Кто составляет меню?
Согласно СТБ 1209-2005 «Общественное питание. Термины и определения», меню – это перечень расположенной в определенном порядке продукции собственного производства, покупных товаров, предлагаемых потребителю в определенный период с указанием массы, объема или другой меры единицы изделия (порции) и цены; карта вин – перечень расположенных в определенном порядке алкогольных напитков с указанием объема или другой меры единицы изделия (порции), цены.
Меню составляется на основании согласованного с местными исполнительными и распорядительными органами ассортиментного перечня реализуемой продукции собственного производства, товаров.
В соответствие с «Рекомендациями по составлению и оформлению меню в торговых объектах общественного питания» (утвержденными первым заместителем министра торговли РБ М. И. Свентицким 20 марта 2008 г.), в ресторанах, кафе, барах, за исключением специализирующихся на приготовлении блюд национальных кухонь других народов, в обязательном порядке в меню должен быть представлен ассортимент блюд белорусской национальной кухни.
В меню указывается наименование блюда, изделия, масса, объем или другая мера единицы изделия (порции), их цена. Для алкогольных напитков в меню указываются емкость потребительской тары и цена, а также объем и цена порции. Объем порции алкогольных напитков определяется инструкцией по ценообразованию для объектов общественного питания.
На шампанское, игристые вина цена в меню указывается за единицу их потребительской тары. При отдельных формах обслуживания (шведский стол, прием и т. п.) в меню допускается не указывать выход блюд, изделий и их цену.
Выход блюд определяется и указывается в меню с учетом рациональных норм потребления (салатов до 100–150 г, горячих закусок – 70–100 г, супов – 250–300 г, горячих блюд – 100–150 г, гарниров – 150–200 г и т. д.).
В меню ресторанов, кафе, баров могут указываться состав блюд и изделий, помещаться фотографии реализуемых блюд. Наименование блюда, его выход указываются в соответствии с технологическими документами на его производство.
Как бороться с недоливом и недовесом?
Несмотря на то, что в белорусском законодательстве существуют документы, которые дают рекомендации, каким образом должно быть составлено меню, никакой информации о том, что делать в случае обнаружения явного недовеса или недолива, к сожалению, не имеется. С этим вопросом мы обратились в главное управление потребительского рынка Мингорисполкома.
Как сообщила начальник отдела общественного питания Ирина Шуляковская, при явном обнаружении недовеса / замены ингредиентов необходимо на месте требовать контрольного замера массы порции. Вы вправе обратиться к официанту с просьбой о проведении публичного перевеса либо всего объема заказанного блюда, либо в его составляющих в отдельности. По адресному запросу процесс перевеса может происходить как на кухне в присутствии клиента, так и в зале обслуживания.
«В случае если вам отказывают производить перевес, вы можете зафиксировать это в Книге замечаний и предложений, а также дополнительно направить обращение в главное управление потребительского рынка Мингорисполкома, либо в министерство торговли РБ. По конкретному факту будут проведены проверки», – рассказала И. Шуляковская.
Как отмечает ведущий специалист Центра юридических услуг Алексей Нестеренко, одним из основных прав потребителя, установленных Законом Республики Беларусь «О защите прав потребителей» № 90-З от 9 января 2002 г., является право на получение необходимой и достоверной информации о предлагаемых товарах (работах, услугах).
Согласно п. 5 ст. 7 указанного Закона, предусматривается, что при оказании потребителю услуг общественного питания по его требованию должна быть предоставлена информация о составе пищевых продуктов, блюд, кулинарных изделий, указанных в меню, способах их кулинарной обработки.
Как правило, информация о составе блюда доводится до сведения потребителя указанием в меню ингредиентов и их количества (массы). Безусловно, блюдо должно в точности соответствовать информации, предоставленной потребителю.
Не допускается отсутствие заявленных ингредиентов, замена одного ингредиента на другой без согласия потребителя, несоответствие массы блюда и его ингредиентов, заявленной в меню.
В случае если потребителю не была предоставлена полная и достоверная информация о заказываемом блюде, что повлекло нежелательные для потребителя последствия, то потребитель вправе по своему усмотрению потребовать: замены блюда или незамедлительного безвозмездного устранения недостатков; соразмерного уменьшения покупной цены; возврата уплаченных денежных средств (при отказе от употребления блюда). Потребитель вправе также потребовать возмещения ему убытков, если такие возникли.
Если исполнитель услуги общественного питания (повар, официант, бармен и т. п.) умышленно производит замену ингредиентов на более дешевые, занижает массу блюда (ингредиентов) по сравнению с указанной в меню, то такие действия могут квалифицироваться как обман потребителей , что является составом административного правонарушения, предусмотренного ст. 12.16 Кодекса Республики Беларусь об административных правонарушениях.
Если же рассматриваемое нарушение допускается по указанию руководителя заведения общественного питания, то присутствует такой состав административного правонарушения, как нарушение правил торговли и оказания услуг населению , что влечет наложение штрафа, а также может повлечь аннулирование лицензии на розничную торговлю и общественное питание.
Стоит, однако, отметить, что рассматриваемое нарушение является сложно доказуемым и выявляется, как правило, только путем проведения контрольной закупки.
Обратите внимание на то, что заявление с просьбой провести контрольную закупку в конкретном ресторане необходимо адресовывать не в отдел общественного питания главного управления потребительского рынка Мингорисполкома, а в отдел по борьбе с экономическими преступлениями МВД РБ, либо в налоговую службу по месту регистрации пункта общественного питания.