Сегодня мы поговорим о том, как вести себя в конфликтных ситуациях, к сожалению, которых не всегда удается избежать. Даже если вы уступчивый человек, встречаются индивиды, жаждущие столкновений. И придется как-то выходить из этого сложного обстоятельства достойно с высоко поднятой головой.
Причины возникновения конфликтов
Прежде чем узнать, как вести себя в конфликтных ситуациях, следует рассмотреть, откуда они берут начало. Различают четыре группы конфликтов:
- Объективные. Внешние обстоятельства, ярлыки, социальное положение индивидуума, образ жизни - это примеры объективных причин зарождения разногласия. Принятые нормы и устои в социуме, могут послужить причиной конфликтов, если они не совершенны, обладают слабой регулирующей функцией и не учитывают всех возможных обстоятельств в межличностных отношениях.
- Организационные. Эта категория включает эргономичные, ситуационные и структурные причины распрей. Разногласие возникает из-за неорганизованной деятельности человека. Если уклад организации не отвечает требованиям деятельности, которой она занимается, зарождаются распри внутри трудового коллектива и отдельными группами людей. Ошибки в управлении также являются источником зарождения разногласий.
- Социально-психологические факторы. Любые взаимоотношения индивида в социуме обусловлены его психологическими и социальными установочными программами, которые часто идут вразрез с мнением оппонентов, вследствие чего возникают конфликты.
- Личностные, или субъективные, напрямую зависят от индивида, его поведения, отношения к социуму, психических особенностей характера.
Это что касается причин. А теперь разберемся, как вести себя в конфликтных ситуациях.
Правила поведения в споре с коллегой
Если случился конфликт на работе, как себя вести? Одной из сторон необходимо придерживаться следующих рекомендаций:
- Разрешите оппоненту «выпустить пар». Позвольте партнёру выплеснуть негативные эмоции, потому что в состоянии эмоционального возбуждения человек неуправляем, агрессивен, из-за переполняемого негатива. Пока он не успокоится, бесполезно что-либо говорить. Вести себя необходимо тихо, уверенно и ни в коем случае не высокомерно.
- Потребуйте спокойного объяснения. Оппоненту необходимо дать понять, что в такой эмоциональной подаче информация не воспринимается. Отсечь агрессию можно при помощи вопросов: «Вы говорите достоверные факты, или высказываете свое мнение?», «Ваши утверждения можно не аргументировать?».
- Сбивайте гнев внезапными уловками. Главной задачей приема станет переключение его на позитивные эмоции. К примеру, можно сделать комплимент или выказать сочувствие, только искренне. Попросить совета, напомнить о приятных совместных моментах.
- Не делайте на партнера в обращении отрицательный акцент, переводите его на свои чувства. На пример, не стоит говорить: «Вы мне лжете», а лучше: «Я чувствую себя оболваненным». Избегайте фразы: «Вы грубиян», вместо нее нужно сказать: «Мне неприятно, в каком тоне вы разговариваете со мной».
- Попросите сформулировать проблему, которую необходимо решить. Постарайтесь совместно определиться с ней и сконцентрировать на ней внимание. При этом следует убрать агрессию.
- Предложите оппоненту привести его доводы и свои соображения. Постарайтесь прийти к консенсусу.
- Чтобы не произошло, не позволяйте партнеру уронить достоинство. Не грубите в ответ, не проходитесь по личности. Оценивайте исключительно действия. Следует говорить: «Вы не сдержали слово уже второй раз». Не рекомендуется произносить фразу: «Вы относитесь ко всему наплевательски».
- Отображайте высказывания. К примеру: «Верно, ли я вас понял (ла)?», «Разрешите, я повторю, чтобы удостовериться, так ли я уяснил (ла) информацию».
- На одной позиции, будьте на высоте. Не стоит отвечать гневом на агрессию, отмалчиваться, уступать оппоненту. Следует соблюдать спокойствие и уверенность, держаться своей позиции.
- Если виновны, не стесняйтесь признать это, попросите прощения. Это вызывает уважение и показывает зрелость и ум вашей личности, а также обезоруживает оппонента.
- Не нужно ничего доказывать. Необходимо спокойно обмениваться мнениями.
- Умолкните первым. Эта тактика также работает, поможет выйти из ссоры и остановить ее. Только делать это нужно так, чтобы не обидело партнёра, не было преподнесено в форме издевательства либо вызова.
- Не подливайте масла в огонь. Избегайте фраз «Чего ты бесишься?», «Чего злишься?». Это только усилит конфликт.
- Выходите из разногласия достойно. Не стоит, покидая комнату, хлопать дверью, или произносить напоследок обидную фразу.
- Обождите, пока партнёр успокоится. Пусть оппонент расценивает ваше молчание, как угодно, главное - остановить конфликт. А когда партнер успокоится, можно продолжить разговор.
- Как бы ни закончился конфликт, постарайтесь сохранить отношения. Проявите уважение и выкажите согласие по поводу появившихся распрей. Если вы позволите оппоненту «сохранить свое лицо», вы не испортите партнерских отношений.
Мы рассмотрели советы, как вести себя в конфликтной ситуации на работе. А теперь поговорим о стратегиях. В споре обе стороны оценивают интересы друг друга, сопоставляет вопросы, мол, что он приобретет, а чего лишится, насколько важен предмет спора для оппонента. Именно ответы будут способствовать выбору модели поведения в споре.
Стратегии
Различают:
- Уход. Стратегия определяется обоюдным желанием избежать спора.
- Соглашение. Эта модель поведения демонстрирует двухсторонние уступки.
- Уступка. Партнер пытается не ввязываться в спор, причем не считается со своими интересами, не дает им оценки.
- Партнерство. Индивид на высокую ступень ставит свои интересы и мнение оппонента. Суть - равная значимость точек зрения обоих сторон и осознанная оценка межличностных отношений.
- Принуждение. Собственные интересы превыше всего, а мнение оппонента в принципе не интересует.
Когда межличностные отношения - партнёрство, приятельство и так далее - одному индивиду безразличны, в споре он будет проявлять агрессию и негатив, придерживаться крайних ступеней стратегии (принуждение, борьба, соперничество). Когда у партнера межличностные отношения на высоте, он проявляет конструктивное поведение и склонен к соглашению, сотрудничеству, уходу или уступке. Итак, мы коротко рассмотрели стратегии, как вести себя в конфликтной ситуации.
А какие существуют методы разрешения споров?
Условно делятся на две группы:
- Негативные. Здесь применяются все средства, чтобы отстоять свою цель и добиться победы лишь одной стороны.
- Позитивные или методы конструктивного разрешения конфликта - это разумное соперничество и все виды переговоров.
Часто эти методы дополняют один одного. И как бы они ни были разнообразны, все же имеют общие признаки, потому что в споре принимают участие минимум два человека, где один препятствует другому.
Конструктивные методы для разрешения споров
Главное, соблюдать спокойствие. Итак, рассмотрим советы, как ведет себя в конфликтной ситуации конструктивный человек. Советы:
- Отождествляйте оппонента от разногласия. Не оскорбляйте, не унижайте партнера, не переходите на личности. Оценивайте лишь слова. Укажите на ошибочное мнение, постарайтесь переубедить, а может, увидите свой промах.
- Прислушивайтесь к мнению оппонента. Даже если оно неправильное, проявляйте уважение.
- Не перебивайте. Умение слушать сводит агрессию в споре на ноль. А навык убеждать поможет конструктивно разрешить конфликт.
- Используйте методику «Я - высказывания». Начинайте со слов: «Я чувствую...», «Я думаю, что…». Нужно проявлять гибкость характера и подстраиваться под ситуацию. Не забывать о теме разговора, находить точки соприкосновения.
Главное, контролировать свое поведение в конфликтных ситуациях, чтобы не провоцировать оппонента на агрессию и гневность.
Рассмотрим правила поведения руководителя в конфликтной ситуации
- Сохраняйте спокойствие.
- Держите нейтралитет.
- Ищите компромиссные решения.
- Никогда не устраивайте публичных разбирательств.
Мы рассмотрели советы, как правильно вести себя в конфликтной ситуации руководителю. Именно от управляющего компании, будет зависеть исход разногласий. Ему необходимо извлечь урок и предпринять ряд действий (менять должностные инструкции, издавать новые указы, распоряжения и так далее), чтобы предотвратить появление очередных конфликтов. Чем чаще он будет общаться с подчиненными, и доносить до них правовые и корпоративные нормы, организационные ценности, разрешать мелкие разногласия, можно избежать крупных конфликтов.
Как вести себя в конфликтных ситуациях? Способы
В жизни невозможно обойтись без конфликтов, поэтому их необходимо принять как должное. Главное - научиться грамотно выходить из споров. Нужно дать оппоненту понять, что вы не враг, настроены положительно и заинтересованы в разрешении разногласия.
Принуждение
Тут предполагается использование разных способов давления на партнера, для принятия определенного решения, преобладает железная борьба за собственное мнение, находящееся превыше чужого, при полном его игнорировании. Этот метод, как правило, используется руководителем, в целях отстаивания интересов производства, но подавление личности подчиненного может спровоцировать возникновение повторного спора.
Взаимные уступки
Предполагает принятие мнения оппонента. Способствует быстрому завершению конфликта, но часто источник спора не устраняется, что повлечет новую конфликтную вспышку.
Уклонение
Метод работает, когда оппонент может уйти от спора в случае его нецелесообразности, либо если конфликт потихоньку сам разрешится, либо отсутствует конструктивное решение, но имеется перспектива его появления.
Сглаживание
Спор не разрешается. Острые углы попросту сглаживаются, а корень проблемы остается.
Конфликты с ребенком
Тут превалирует взаимное уважение, признание позиций, взглядов и интересов. Помогает отыскать и произвести анализ источников возникновения спора. И напоследок, выясним, как вести себя в конфликтах ситуациях с детьми.
- Позвольте ребенку выговориться, выпустить эмоции наружу.
- Предложите ему обосновать свое мнение.
- Пользуйтесь уловками.
- Напомните о своем самочувствии.
- Попробуйте совместно отыскать причину спора и конечный результат.
- Найдите отправные точки.
- Покажите, свою заинтересованность в разрешении конфликта.
- Будьте спокойны, оставайтесь на равных.
- Каким бы ни был исход, сохраняйте хорошие взаимоотношения.
Золотое правило разрешения любого спора - грамотное владение своими эмоциями. Всегда будьте спокойны. Решайте разногласия при помощи логики, знания психологических приемов. Как вести себя в конфликтных ситуациях с ребенком правильно:
- Не давайте критических оценок.
- Не нужно видеть в действиях ребенка плохих намерений.
- Запрещено демонстрировать превосходство.
- Не вините чадо, снимая, таким образом, с себя ответственность.
- Не игнорируйте его интересы.
- Смотрите на ситуацию и его глазами.
- Не проявляйте агрессии, не ругайтесь.
- Не давите на больные места.
Чтобы не допускать этих ошибок, нужно учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях.
Классный час
«Конфликты. Как вести себя в конфликтных ситуациях?»
1 .Зашли – при входе берём Сердечки (желтые и зеленые)
Желтый – внутренний Зеленый – внешний (напротив друг друга)
2 . «Круг»
Внешний круг (зеленый) Шаг вправо – поздоровайтесь!
Шаг вправо – улыбнитесь!
3. «ПРИТЧА»
Сели на места по группам (по цвету и номеру)
Прежде, чем вы узнаете тему нашего классного часа послушайте притчу
«Отец и сын»
Жил-был один очень вспыльчивый и несдержанный молодой человек.
У него не было друзей,так как он всё время со всеми ссорился.Пришёл юноша к отцу и сказал: «Отец,почему со мной никто не дружит?»
Старик дал ему мешочек с гвоздями и наказал каждый раз, когда он не сдержит своего гнева и обидит кого-нибудь, вбить один гвоздь в столб забора.
В первый день в столбе было несколько десятков гвоздей. На другой неделе он научился сдерживать свой гнев, и с каждым днём число забиваемых в столб гвоздей стало уменьшаться. Юноша понял, что легче контролировать свой темперамент, чем вбивать гвозди.
Наконец пришёл день, когда он ни разу не потерял самообладания. Он рассказал об этом своему отцу и тот сказал, что на сей раз каждый день, когда сыну удастся сдержаться, он может вытащить из столба по одному гвоздю.
Шло время, и пришёл день, когда он мог сообщить отцу о том, что в столбе не осталось ни одного гвоздя. Тогда отец взял сына за руку и подвёл к забору:
- Ты неплохо справился, но ты видишь, сколько в столбе дыр? Он уже никогда не будет таким как прежде. Когда говоришь человеку что-нибудь злое, у него остаётся такой же шрам, как и эти дыры. И неважно, сколько раз после этого ты извинишься - шрам останется.
Ау кого из вас в последнее время было много конфликтов? Кто кого обидел? (Забить гвозди –гвоздь вынули, а след остался )
Вывод : Да, действительно, все люди разные. У нас могут быть разными не только возраст, пол, внешность. Поэтому не удивительно, что мы по–разному воспринимаем одни и те же вещи, явления.
В совместной деятельности присутствует мнение как минимум двух сторон и мнений, которые не всегда совпадают.
Как вы считаете, к чему может привести несовпадение мнений?
(предположения участников)
Вы правы, речь идет о конфликте.
Актуальна ли эта тема для нашего класса?
Сегодня мы постараемся понять, что такое «конфликт» и вы получите возможность научиться вести себя в конфликтной ситуации.
4 . «Работа с ПОНЯТИЕМ «КОНФЛИКТ»» по группам
Разделимся на творческие группы и поработаем с понятиями,
близкими термину «Конфликт»
1 группа
2 группа
объяснит, кого мы называем “конфликтным человеком ”
Подберите синонимы к слову “конфликтовать”.
3 группа
Объяснит, что мы называем « конфликтной ситуацией »
ЗАДАНИЕ
1 группа объяснит, кого мы называем “конфликтным человеком ”?
2 группа подберёт синоним к слову “ конфликтовать”.
3 группа объяснит, что мы называем « конфликтной ситуацией »
Вывод: Конфликт – это столкновение интересов , которое рождает враждебность, страх, ненависть между людьми .
И, как в любом столкновении, в конфликте нет победителей. Плохо, как правило, бывает всем.
5. «СТРАТЕГИИ»
Поведение людей в конфликтных ситуациях изучает наука конфликтология .
Теперь я вам расскажу о стратегиях разрешения конфликтов.
С тратегия - это ваше поведения , для достижения своих целей .
Их всего 4:
Приспособление
Избегание
Сотрудничество
Соперничество
6. «РАБОТА С КАРТОЧКАМИ В ГРУППАХ»
У конфликта всегда как минимум две стороны. Разрешение этого конфликта зависит от того, готовы ли конфликтующие пойти навстречу друг другу. Мы будем выходить выход из конфликтной ситуации, используя одну из стратегий.
Предлагаю поиграть в игру “ Контакты и конфликты” .
Решение ситуаций .
Ситуация 1. Надя долго и обстоятельно готовилась к контрольной работе, подготовилась хорошо. Наташа к контрольной работе не готовилась. Во время контрольной работы у Нади и Наташи один вариант. Наташа просит Надю дать возможность списать её решение. Наде обидно, она долго готовилась, приложила много сил, чтобы хорошо контрольную написать. Как правильно поступить Наде?
1)Дать списать.
2) Сказать, что сама не решила(хотя Надя задачу решила).
3)Сказать, чтобы думала сама.
4)Подсказать ход решения, но само решение не давать.
Ситуация 1.
(обсуждение 2 мин.)
Кто-то из одноклассников нарочно толкнул вас и свалил с ног. Как вы поступите?
1) будете плакать;
2) пожалуетесь учителю;
3) ударите его;
4) сделаете ему замечание;
5) можно своё мнение
.
Ситуация 3. Перед сном ты долго играешь в компьютерные игры. Это так тебя захватывает, что ты не можешь оторваться и лечь спать. Из-за этого у тебя конфликт с родителями . Что делать?
Все вы вели себя по-разному.
7 . «ПРИЧИНЫ»
Как мы видим, конфликты возникают по самым разным поводам, но причины у всех похожие
Назовите причины конфликтов: несовпадение целей, желаний, оценок, неуважение к другим, неумение общаться. На доске
Причины
Несовпадение целей, желаний.
Неуважение к другим
Неумение общаться
Что приносят конфликты в жизнь человека? Пользу или вред?
В чем же вред конфликтов?
Во-первых, от конфликтов страдает достоинство человека. Во-вторых, на каждую минуту конфликта приходится 20 минут последующих переживаний, когда и работа не ладится, и вообще все валится из рук. В-третьих, страдает физическое здоровье - поражаются нервы, сердце, сосуды.
Поэтому нужно обязательно научиться предотвращать такие конфликты. Правильное поведение при конфликте сохранит ваше здоровье, сделает спокойнее и счастливее не только вас, но и других.
8 . «ПРАВИЛА ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ КОНФЛИКТОВ»
Конфликт, как и болезнь легче предупредить, чем потом бороться с его последствиями. Прочитайте правила предупреждения конфликтов. (слайд 7)
Правила предупреждения конфликтов:
Старайся жить так, чтобы людям рядом с тобой было хорошо.
В споре будь сдержан и тактичен.
Научись сотрудничать, договариваться, уступать, находить компромисс.
Главное – относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе.
9 .СУНДУК « ПОДАРОК - ПОЖЕЛАНИЕ »
Здесь, в сундучке « С частья », для каждого из вас есть небольшой подарок. И помните: ничто не случайно. То, что скажет твой подарок, - предназначено именно тебе.
(Каждый находит листок, на оборотной стороне которого написано пожелание.
Пожелания
Чтобы контролировать ситуацию, надо оставаться спокойным.
В споре умей выслушивать собеседника до конца
Уважай чувства других людей
Любую проблему можно решить.
Будь внимателен к людям, с которыми общаешься.
Не сердись, улыбнись.
Начни свой день с улыбки.
Будь уверен в себе.
Раскрой свое сердце, и мир раскроет свои объятия.
Взгляни на своего обидчика - может, ему просто нужна твоя помощь
Будь обаятелен и добр.
Извинись, если ты не прав.
Не забывай выражать свою благодарность.
Выполняй свои обещания.
Уметь ставить себя на место другого, посочувствовать, договариться.
Не критикуй постоянно других
Внимательно выслушивай мнение других людей
Научись уступать друг другу, не всегда настаивают на своем.
В споре будь сдержан и тактичен
Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе
Избегай конфликтов, ссор, не совершай необдуманных поступков.
10. Рефлексия
В начале нашего общения мы стояли в кругу. Предлагаю и завершить наше общение в теперь уже дружеском кругу.
Встать в 2 круга: внешний и внутренний. Лицом друг к другу.
Внешний круг (зеленый)
Всем хочется стать чуточку лучше. Это знает каждый по себе
Один из способов - умение делать комплименты. Давайте поучимся говорить друг другу приятные слова.
Шаг вправо – поблагодарите друг друга за общение!
Шаг вправо – комплимент!
Шаг вправо – обнимитесь!
Итоги.
Учитель : Ребята, давайте подведем итог занятия.
Вспомним, какие з адачи ставили:
1. Узнать, что такое конфликт?
2 .Как вести себя в конфликтной ситуации. (Мы научились разрешать конфликты с помощью компромисса, уступки, сотрудничества, юмора)
Учитель : Как вы думаете помогут вам новые знания избегать конфликтов?
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Помните - человек, который находится рядом с тобой, отличается от тебя. Это не значит, что он хуже тебя: он просто другой, со своими индивидуальными особенностями, со своими сильными и слабыми сторонами личности
Жизнь не прожить без конфликтов, но разумный, культурный человек всегда сможет эффективно уладить споры и разногласия, гибко используя различные стратегии.
А чтобы не ошибиться в выборе стратегии поведения, нужен жизненный опыт, мудрость и знания. Надеюсь, толику этих знаний вы получили в ходе сегодняшнего часа общения.
Закончить наше общение хочется словами Максима Горького :
«Если ты хочешь, чтобы вокруг тебя были хорошие, добрые люди, попробуй относиться к ним внимательно, ласково, вежливо – увидишь, что все станут лучше. Все в жизни зависит от тебя самого…».
Конфликт — неизбежное явление в командной работе, ведь все люди индивидуальны, имеют собственные взгляды и предпочтения. Важно уметь правильно реагировать на разногласия, чтобы извлекать из них максимальную пользу.
Соосновательница консалтингового агентства I+J Юлия Захарченко на лекции в Projector рассказала, как вести себя в конфликтных ситуациях, и какие инструменты использовать для их разрешения.
Мы записали самое интересное.
Как возникает конфликт: 5 этапов
1. Зарождение
Если сравнивать конфликт с зажжением огня, то зарождение — это момент собирания сухих дров для него. В жизни это ситуации, которые оставляют неприятное послевкусие. Например, один человек постоянно задевает второго, что становится почвой для возникновения конфликта.
2. Конфронтация
Момент, когда мы зажигаем огонь, открыто говорим о проблеме и высказываем свое недовольство ситуацией.
3. Кризис
Этап, когда все горит. Это кульминация конфликта: происходит активное противостояние между людьми, задействованы агрессивные эмоции.
4. Затухание
Огонь начинает затухать, ведь мы исчерпали весь ресурс. На этом этапе важно понять, как поступать дальше, чтобы искра снова не превратилась в огонь.
5. Регенерация
Возобновление нашего ресурса и формирование дальнейших отношений.
Как вести себя во время конфликта
У каждого человека — свой стиль поведения во время конфликта. Одни люди ищут компромиссы, другие — приспосабливаются. Есть пять основных видов реакции на конфликт, и важно уметь использовать их в конкретных ситуациях. Зная, как лучше поступить, вы сэкономите себе время и нервы.
1. Конкуренция
Человек, в первую очередь, отстаивает свое мнение и не готов идти на уступки. Если провести ассоциацию с животными, то это как акула, которая постоянно нападает, или как слон, который просто говорит «нет».
Использовать: когда тематика очень важна, но вы ограничены во времени для принятия решения.
Не использовать : если вам важны дальнейшие отношения, но в их начале вы не попробовали применить формат сотрудничества. Постоянно включая «акулу» или «слона», вы уменьшаете шансы на совместную работу.
2. Избегание
Человек видит, что конфликт есть, но старается его избежать. Он не готов к работе над конфликтом и решает просто устраниться. Если сравнивать с животными, то это поведение страуса или черепахи.
Использовать: когда нужно «остудить» ситуацию. Иногда лучше сказать: «Давайте на время разойдемся, подумаем над этим и вернемся с решением».
Этот способ также можно использовать, если нет времени на разрешение конфликта, а тематика для вас не важна. Например, вы не согласны с командным решением, но для вас это непринципиально, поэтому вы отпускаете ситуацию.
Не использовать : если понимаете, что вам важны тема, отношения и их дальнейшее развитие. В некоторых ситуациях ваше отстранение от конфликта может привести к прогрессированию негативных эмоций.
3. Приспособление
Человек не отстаивает свою позицию и полностью подчиняется другим. Если проводить ассоциацию, то в данному случае это поведение доброго медвежонка.
Использовать: когда тематика для вас неважна, и вы не имеете влияния на принятие решений. Например, если вы точечно задействованы в каком-то рабочем проекте, но в этой ситуации особо ни на что повлиять не можете.
Не использовать: если понимаете, что тема очень важная и у вас не получится ее отпустить. Или же когда осознаете, что кого-то используют в личных целях.
4. Компромисс
Человек быстро находит решение конфликта, но в долгосрочной перспективе оно не обязательно устраивает обе стороны. Такие люди ассоциируются с лисицами: прибежали, все решили и умчались дальше.
Использовать: когда для вас важно сотрудничество с человеком, но время на решение конфликта ограничено. Это тот случай, когда хоть какое-то решение лучше, чем никакого.
Не использовать: если последствия компромиссного решения могут привести к возникновению новой проблемы. Также на компромисс лучше не идти, если силы участников не равны: люди в конфликте могут быть разных уровней.
Совет: если вам нужно быстро закрыть конфликтную ситуацию, то используйте компромисс, предварительно договорившись с человеком, что вернетесь к проблеме позже для более глубокой проработки ситуации. Это важно для дальнейшего сотрудничества, ведь компромисс закрывает «болевую точку», но не исчерпывает конфликт.
5. Сотрудничество
У человека есть собственная позиция, но он понимает мнения остальных и пытается искать варианты, которые в долгосрочной перспективе приведут к сотрудничеству. Такие люди, как совы, — поступают мудро.
Использовать : если важна и тематика, и отношения, плюс — все участники понимают проблему и готовы к совместной работе над ней.
Не использовать : если у вас мало времени на решение конфликта и нет возможности проведения глубокого анализа для поиска решений. Также сотрудничество не сработает, если уровень доверия в команде низкий, и люди не готовы к совместной работе.
На рисунке можно увидеть, как стили поведения в конфликте распределяются по шкале: если человек яро отстаивает свою позицию, то в минус идет сотрудничество, если приспосабливается — он может сохранить отношения, но при этом пожертвовать своей позицией.
Инструменты, которые помогут проанализировать конфликт
ABC
Инструмент, помогающий увидеть ситуацию с позиций разных участников, определить их реальные потребности и найти точки соприкосновения для дальнейшей работы над конфликтом.
Как работает?
Нарисуйте треугольники для каждого из участников процесса.
Назовите углы треугольника буквами: A (attitude — отношение к ситуации) B (behavior — поведение) и C (context — контекст).
Пропишите в каждом углу треугольника информацию об участниках конфликта.
В процессе анализа конфликтной ситуации вы сможете сформулировать реальные потребности каждого из участников. Запишите их в центре треугольника.
Затем вы можете сравнить потребности участников конфликта и найти точки соприкосновения, которые помогут разрешить проблему.
« Дерево»
Инструмент подходит для решения конфликтных ситуаций в команде, позволяет «копнуть» глубже, найти истинные причины возникновения и повторения тех или иных проблем.
Как работает?
Нарисуйте на флипчарте дерево с корнем, стволом и ветками.
Раздайте участникам стикеры разных цветов, условившись, какие будут обозначать корень, ствол и ветки.
Попросите их написать на стикерах свои мысли по поводу конфликта и приклеить на дерево: на корень — о скрытой проблеме, на ствол — о видимой, на ветки — о последствиях конфликта.
Проанализируйте ваше дерево все вместе и попробуйте понять, в чем же дело и как решить проблему.
Три способа решить конфликт
Личный разговор
Когда использовать: если конфликт возник между двумя людьми и они могут решить его самостоятельно.
Три главных этапа:
Медиация
Когда использовать: если люди не могут разобраться в проблеме вдвоем, лучше привлечь третьего участника — медиатора.
Если вы проводите в офисе много времени, то сближение с коллегами и руководителями неизбежно. Обратная сторона такого тесного общения – ссоры, споры и скандалы. Одним словом, речь идёт о конфликте на работе – противоречиях, возникающих из-за разного видения ситуации.
Виды конфликтов
Конфликт тесно связан с негативными эмоциями и выходом за социальные и моральные нормы.
Самый распространённый сценарий – ссора между двумя коллегами. Однако возможна проблема между одним человеком и всем коллективом, а также работником и начальником. Чуть реже происходят разногласия между отдельными группировками, когда люди соревнуются в работе или собираются вокруг неформальных лидеров.
Разнообразие профессиональных конфликтов велико, а значит, избежать их сложно. Пять лет назад, исследование службы HeadHunter показало, что более 60% россиян хотя бы раз вступали в ссору с начальством.
Чтобы сохранять трудоспособность и стрессоустойчивость в таких условиях, нужно знать о том, как правильно вести себя в конфликтной ситуации.
Как вести себя в конфликтной ситуации
1. Признайте проблему
Если конфликт неминуем и возникшая ситуация доставляет дискомфорт, не прячьте голову в песок и не надейтесь, что всё исчезнет само собой. Установив, что противоречия реально есть, попробуйте проанализировать, какую роль играют участники конфликта в его создании. Полезно подумать, какие сторонние факторы влияют на ссору (будь то интенсивный рабочий график, давление начальства или личная неприязнь).
2. Возьмите инициативу в свои руки
Когда вы поняли масштаб проблемы и её природу, начинайте над ней работать. Не ждите, что это начнёт делать вторая сторона. Поднимите обсуждение ситуации первым, даже если сыграли в её создании неприятную для себя роль. При этом учитывайте время и место для сложного разговора.
Так, короткая переписка по электронной почте или раздражённая телефонная беседа в обеденный перерыв могут привести к ещё большему развитию конфликта. Обсудите всё обстоятельно и в спокойном месте. Личная встреча должна быть действительно личной – без посторонних людей в виде коллег-наблюдателей.
3. Не реагируйте на приманки
Во время обсуждения причины конфликта с оппонентом помните, что существуют слова, цель которых – довести вас до «горячки». Всевозможные оскорбления и дерзкие замечания только отвлекают от сути ссоры. Не поддавайтесь, дабы не терять контроль над собой и над ходом беседы. Гните свою линию и не отвечайте ударом на удар. Поймите, что любая обида со временем утихнет, а вот положительный результат от продуктивной совместной деятельности, будь то повышение зарплаты или законченный проект, станут реальным успехом.
4. Будьте дипломатичны
Если вы разозлились или расстроились, надо понимать, что у собеседника тоже есть чувства и переживания, и он достоин уважения. Даже если кажется, что он поступает ужасно, переходя на личности, не надо причинять человеку боль. Агрессивные люди ранимы, так что дерзкая шутка или убийственный аргумент могут сильнее разжечь конфликт.
Будьте корректными и дипломатичными, чтобы атмосфера скандала иссякла сама собой. Когда собеседник начал говорить, готовьтесь рассмотреть иную точку зрения. Не торопите его с выражением мыслей и не перебивайте.
Как избежать конфликта
Если столкновение отражает разные точки зрения в рамках производственного процесса, не обязательно избегать его. Подобные конфликтные ситуации проходят корректно, а главное – помогают добиться лучших рабочих результатов.
Однако, если вы сталкиваетесь с попыткой превратить локальную стычку в настоящий бытовой скандал, то воздержитесь от «грязной игры». Общение с откровенными агрессорами подрывает вашу эмоциональную и психологическую стабильность. Это негативно отразится на работе. В такой ситуации имеет смысл:
1. Промолчать
Отличный способ свернуть любую начавшуюся ссору. В этом случае вы не избегаете проблемы, а удерживаете ситуацию в рабочих рамках. Не показывайте, что слова зачинщика обидели вас. Не отвечайте оскорблениями на оскорбления. Любая эмоциональная реакция здесь (будь то защита или агрессия в адрес манипулятора) – это уже проигрыш.
2. Перенести обсуждение болезненной темы
Альтернативный вариант сохранения собственных нервов – не уклониться от ссоры, а отодвинуть её. Предложите поговорить позже под предлогом своей неготовности к обсуждению. Во-первых, вы выиграете время на осмысление ситуации, а во-вторых, страсти в голове и сердце вашего собеседника поутихнут.
3. Сменить направление разговора
Когда вы чувствуете провокации со стороны визави, вспомните, на какой рабочий результат вы ориентируетесь. Сосредоточьтесь не на оскорблениях, а на конкретных трудовых задачах. Переведите беседу в конструктивное русло, игнорируя попытки поддеть вас.
Если обсудить конкретную ситуацию не получается, сместите акцент на другую рабочую задачу. Кроме того, можно сгладить острый угол, переведя всё в безболезненную милую шутку.
4. Отказаться от отстаивания своей точки зрения
Когда конфликт вызван не принципиальными разногласиями, сделайте первый шаг и пойдите на уступки. Помните, что иногда худой мир лучше доброй ссоры. Соглашаясь на компромисс или позволяя человеку выиграть, вы никак не унижаете себя, а проявляете профессиональную гибкость.
Также избежать конфликтной ситуации помогают правила этики и элементарное уважение. Чем меньше вы критикуете человека за спиной и сплетничаете, тем меньше шансов на возникновение ссоры. По этой же причине откажитесь от фамильярного общения и соблюдайте границы чужого пространства.
Если вы заметили, что в вас накапливается недовольство по какому-то рабочему вопросу, обсудите проблему с начальством, чтобы раздражение не переросло в крупный конфликт. Наконец, имейте в виду, что многие деловые ссоры связаны с ненадлежащим исполнением обязанностей, поэтому стремитесь быть ответственным и добросовестным работником.
Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации
Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:
1. Техника снайпера
Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.
2. Разговор по душам
Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.
3. Техника вопросов и ответов
Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.
Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».
4. Согласие и извинение
Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.
Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.
5. Моделирование ситуаций
Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.
Как выйти из конфликтной ситуации
1. Найдите точки соприкосновения
Вне зависимости от того, в чём лежит суть противоречий, у людей всегда есть что-то общее. Это могут быть рабочие цели в компании, личная мотивация, возникающие эмоции или мысли. Акцентируйте внимание на близости с оппонентом. Достигнув согласия в чём-то одном, вы придёте к выгодному решению в любом вопросе.
Чтобы сгладить разногласия, откажитесь от употребления слов «никогда» или «всегда», обозначая претензию. Фраза «иногда ты совершаешь ошибки» звучит приятнее, чем «ты всегда ошибаешься».
2. Помните, что переживания не должны выдавать себя внешне
Сохранять контроль над ситуацией легче, когда вы излучаете уверенность и спокойствие: жестами, позами и мимикой. Держите спину прямой, не скрещивайте руки и ноги, не повышайте голос, речь должна быть размеренной.
Не говорите быстро и громко, потому что у вас остаётся меньше времени на обдумывание слов. Само собой, никакое физическое насилие недопустимо.
3. Привлеките третью сторону
Некоторые конфликты на работе поможет решить HR-специалист. Он назначит сотрудника для посредничества или призовёт обе стороны к конструктивному диалогу по делу.
Главное, чтобы сторонний человек не пытался подтолкнуть конфликтующих людей к конкретному решению, а давал им возможность самостоятельно найти выход из ситуации.